В компаниях, работающих в сфере услуг, где конкуренция достаточно велика, конкурентным преимуществом зачастую становится высокое качество сервиса. Поэтому оценка качества работы персонала – это то, что помогает компании диагностировать качество оказания ею услуг.

 Для оценки качества работы персонала компания Big Fish Consulting использует Mystery Shopping (тайный покупатель).

Методика Mystery Shopping используется для оценки качества работы службы сервиса и степени соблюдения ею корпоративных стандартов качества.

Задачи, которые решает методика Mystery Shopping:

• Оценка качества обслуживания клиентов, его сильные и слабые стороны;
• Оценка  знания персонала о реализуемых товарах, продуктах, услугах, профессиональные качества, отношение к клиентам;
• Оценка лояльности персонала к компании;
• Контроль степени выполнения персоналом существующих стандартов;
• Корректировка системы обучения персонала;
• Определение позиций компании среди конкурентов по интересующим показателям работы персонала;
• Стимулирование продаж.

Исследования, проводимые Big Fish Consulting, состоят из следующих этапов:

1. Изучение фирменных стандартов компании.
2. Разработка и согласование анкет.
3. Легендирование.
4. Подбор и обучение  персонала.
5. Согласование графика визитов.
6. Проведение визитов.
7. Подготовка ежемесячного отчета по итогам проведенной работы.

Результат: Заказчик получает не только отчет по соблюдению сотрудниками стандартов, но и рекомендации по улучшению качества обслуживания.

О маркетинговых исследованиях компании Big Fish Consulting:

1. Мы придерживаемся персонального подхода. Каждый клиент важен для нас, поэтому каждому
мы предлагаем именно то, что может помочь в работе с учетом специфики компании и будет на
самом деле жизнеспособным.

2. Мы предлагаем не сухие графики и цифры, а работающие инструменты. Все наши исследования комментируются консультантами компании, в результате чего Заказчик получает не только результаты исследований, но и рекомендации по ведению успешной маркетинговой политики компании.

3. Все  исследования, проводимые нашей компанией,  основаны на передовых методиках, адаптированных к локальным рынкам.

4. Результат нашей работы – подробный  аналитический отчет, дающий информацию для принятия маркетинговых решений, а не набор сухих цифр или разрозненных фактов.