Благодарим нашего клиента «МТБанк» за возможность публикации данного кейса на сайте
| Название компания | МТБанк |
| Период | сентябрь 2009 – январь 2010 |
| Информация о компании | ЗАО «МТБанк» - современный коммерческий банк, предоставляющим полный комплекс услуг корпоративным и частным клиентам. |
| Маркетинговая ситуация | Конкурентоспособность любой компании является важнейшим показателем эффективности ее работы. Особенно четко это тенденция проявляется в период кризиса.В сфере обслуживания одним из наиболее важных факторов, влияющих на общую конкурентоспособность, является клиентоориентированность сотрудников.В сфере оказания банковских услуг, правильная и четкая работа с Клиентом имеет решающее значение.Обслуживание Клиента на качественно новом уровне может служить определенного рода УТП и выделять Банк из числа конкурентов.МТБанк всегда стремился к поддержанию высокого качества обслуживания своих Клиентов, поэтому одним из приоритетных направлений работы всегда было улучшение и поддержание высокого качества оказания банковских услуг.МТБанк проводит Mystery Shopping не в первый раз. И мы по опыту знаем, что одним из главных моментов совместной работы с консалтинговой компаний является установление отношений партнерства, а не ведения проекта на принципах «Исполнитель» – «Заказчик».Мы долго искали компанию, с которой мы могли бы установить действительно партнерские отношения.Для работы в данном направлении был выбран надежный и опытный партнер – компания Big Fish Consulting. |
| Особенность | В осуществляемом проекте в роли «Тайных покупателей» выступали не только «подрабатывающие студенты», которые обычно являются основной «рабочей силой» полевого отдела исследовательской компании. Такой подход не дает грамотной и точной оценки, и, таким образом, невозможным становиться получение адекватных результатов.Компания Big Fish Consulting практикует иной подход: в роли «Таиных покупателей» выступают люди, для которых основной причиной участия в подобных проектах является не желание заработать, а ИНТЕРЕС и УВЛЕЧЕННОСТЬ ПРОЦЕССОМ. Это специалисты, топ-менеджеры, собственники бизнеса, с каждым из которых проводиться отдельный инструктаж с проигрыванием ситуаций и сценариев. |
| Описание продукта/услуги | Задачи проекта:
Метод: Mystery Shopping Основные критерии оценки работы персонала МТБанка:
Этапы проекта:
Количество визитов: каждый из сотрудников был посещен «Тайным покупателем» три раза, что снизило вероятность субъективности итоговой оценки. |
| Результаты | Результат:При первом срезе были выявлены зоны, требующие особого внимания с точки зрения Клиентов. На основании полученных данных Управления по работе с персоналом МТБанка провело для персонала ряд специализированных тренингов по работе с Клиентами. После их проведения удалось существенно повысить уровеньклиентоориентированности, что отразилось на показателях выполнения стандартов для каждого сотрудника при втором контрольном срезе.Такой подход к взаимодействию с консалтинговой компанией Big Fish Consulting – установление партнерских отношений и привлечение в проект «по другому» мотивированных «тайных покупателей» – наглядно проиллюстрировал свою эффективность и стал важным составляющим элементом в общей системе организации работы с персоналом. |
Подробнее об услуге Mystery Shopping можно узнать здесь: BigFishConsulting_Mystery Shopping
